Ship from store : innover dans la logistique pour répondre aux attentes clients

Le paysage du e-commerce a connu une transformation radicale, propulsée par l'évolution des attentes des consommateurs. La livraison rapide, flexible et personnalisée est devenue la norme, exerçant une forte pression sur les retailers. Pour répondre à ces exigences, le concept de "Ship from Store" (SFS) émerge comme une solution innovante et efficace pour la logistique retail.

Le "Ship from Store" (SFS), ou expédition depuis le magasin, consiste à transformer un magasin physique traditionnel en un mini-centre de distribution capable d'exécuter les commandes en ligne. Au lieu de dépendre uniquement d'entrepôts centralisés, les retailers utilisent leurs magasins physiques pour traiter et expédier les commandes directement aux clients. Cette approche permet de réduire les délais de livraison, d'optimiser la gestion des stocks et d'améliorer l'expérience client. Cette innovation logistique représente un atout stratégique pour les retailers souhaitant se démarquer dans un marché concurrentiel.

Pourquoi l'expédition depuis le magasin est-elle une solution gagnante ? - atouts clés

L'expédition depuis le magasin offre une multitude d'atouts qui en font une solution gagnante pour les retailers. En optimisant la chaîne d'approvisionnement, en améliorant l'expérience client et en augmentant les ventes, cette approche permet aux entreprises de prospérer dans un environnement commercial en constante évolution. Les détaillants qui adoptent cette stratégie se positionnent avantageusement pour répondre aux exigences croissantes des consommateurs et surpasser la concurrence. Examinons de plus près les atouts clés que le SFS peut apporter à votre entreprise.

Vitesse et flexibilité de livraison améliorées

La proximité du client est un atout majeur du SFS. Grâce à la présence de magasins physiques répartis sur le territoire, les délais de livraison sont considérablement réduits. De plus, le SFS permet d'offrir une plus grande variété d'options de livraison, telles que le click & collect, la livraison le jour même ou la livraison express. Ces options de livraison flexibles répondent aux besoins spécifiques de chaque client et contribuent à améliorer leur satisfaction.

• **Réduction des délais :** La proximité géographique des magasins réduit considérablement le temps de transit.
• **Options de livraison diversifiées :** Click & Collect, livraison le jour même, livraison express en 24-48h.
• **Amélioration de la satisfaction client :** Flexibilité accrue et choix adaptés aux besoins de chaque acheteur.

Gestion des stocks optimisée

Le SFS permet une utilisation plus efficace des stocks disponibles. En utilisant l'inventaire des magasins pour répondre à la demande en ligne, les retailers peuvent réduire leurs coûts de stockage et diminuer le risque d'invendus. En effet, les produits qui ne se vendent pas bien en magasin peuvent être proposés aux clients en ligne, ce qui permet de déstocker plus facilement. Pendant les périodes de pointe, le SFS permet de mieux gérer les fluctuations de la demande, en répartissant les stocks entre les différents magasins.

• **Réduction des coûts de stockage :** Utilisation de l'inventaire existant en magasin, minimisant les besoins en entrepôts centralisés.
• **Diminution du risque d'invendus :** Déstockage facilité des produits en magasin grâce à la vente en ligne.
• **Gestion efficace des pics de demande :** Répartition des stocks entre les différents magasins pour répondre aux fluctuations saisonnières.

Expérience client bonifiée

Le SFS contribue à améliorer l'expérience client en offrant une plus grande personnalisation de la livraison. Les clients peuvent choisir le créneau horaire de livraison qui leur convient le mieux, ou opter pour un point de retrait spécifique. De plus, le SFS permet aux clients de vérifier la disponibilité d'un produit dans un magasin spécifique avant de passer commande, ce qui leur évite les mauvaises surprises.

• **Personnalisation de la livraison :** Choix du créneau horaire et du point de retrait.
• **Visibilité sur la disponibilité des produits :** Vérification en temps réel du stock dans les magasins.
• **Réduction des mauvaises surprises :** Garantie de la disponibilité des produits avant la commande.

Augmentation du chiffre d'affaires

Grâce au SFS, les retailers peuvent élargir leur zone de chalandise et toucher de nouveaux clients au-delà de la zone géographique de leurs magasins physiques. En offrant des options de livraison plus rapides et abordables, le SFS permet également de réduire les abandons de panier et d'inciter les clients à finaliser leurs achats. Enfin, le SFS permet d'augmenter les ventes grâce à la disponibilité de produits qui seraient autrement "en rupture de stock" dans l'entrepôt central, mais disponibles localement. Imaginez étendre votre magasin de manière virtuelle, permettant aux clients de commander des produits non présents en magasin, mais livrables grâce au SFS, un concept appelé "Virtual Store Extension".

• **Élargissement de la zone de chalandise :** Atteinte de nouveaux clients au-delà de la zone géographique des magasins.
• **Réduction des abandons de panier :** Options de livraison rapides et abordables incitant à la finalisation des achats.
• **Augmentation des ventes :** Disponibilité de produits en rupture de stock dans l'entrepôt central, mais présents localement.

Les défis de la mise en place du ship from store

Bien que l'expédition depuis le magasin offre de nombreux atouts, sa mise en place peut s'avérer complexe et nécessiter des investissements importants. Il est essentiel de prendre en compte les défis potentiels et de mettre en place les solutions appropriées pour assurer le succès de cette stratégie. L'intégration des systèmes, l'adaptation des processus et la gestion des coûts sont autant d'aspects à considérer attentivement. Découvrons ensemble les principaux obstacles à surmonter pour implémenter un SFS efficace.

Intégration des systèmes d'information

La synchronisation des stocks est un élément crucial pour le succès du SFS. Il est impératif d'assurer une visibilité en temps réel sur les stocks entre le magasin physique et la plateforme e-commerce, afin d'éviter les erreurs et les ruptures de stock. De plus, il est nécessaire de mettre en place une communication fluide avec les partenaires logistiques pour gérer les expéditions de manière efficace. L'utilisation de la Blockchain pourrait être envisagée pour garantir la transparence et l'intégrité des données de stock.

Adaptation des processus opérationnels en magasin

Le personnel du magasin doit être formé aux nouvelles tâches liées à la préparation des commandes en ligne. Il est également important d'optimiser l'agencement du magasin en aménageant des espaces dédiés à la préparation des commandes et à la gestion des expéditions. Pour gérer les périodes de forte demande, il est essentiel de définir des procédures claires afin d'éviter les retards. L'utilisation de technologies telles que le "Pick to Light" ou de robots collaboratifs (Cobots) peut faciliter la préparation des commandes en magasin.

Gestion des coûts logistiques

L'optimisation des itinéraires de livraison est essentielle pour réduire les coûts de transport. Il est également important de négocier des tarifs avantageux avec les partenaires logistiques en fonction des volumes d'expédition. La mise en place d'une politique de retours simple et efficace est cruciale pour limiter les coûts liés aux retours de produits. Une mutualisation des livraisons avec d'autres retailers pour réduire les coûts et l'impact environnemental peut être une option intéressante.

Cohérence avec l'expérience client en magasin

Il est important de minimiser l'impact de la préparation des commandes sur l'expérience d'achat des clients en magasin, en évitant de perturber le flux client. Les employés du magasin doivent continuer à offrir un service client de qualité, malgré les nouvelles responsabilités liées au SFS. La mise en place d'un système de "concierge digital" permettrait aux clients en magasin de bénéficier des mêmes avantages que les clients en ligne, tels que la livraison à domicile ou l'information sur le stock en temps réel.

Technologies clés pour le ship from store

L'implémentation réussie du Ship from Store repose sur l'utilisation de technologies performantes et adaptées aux besoins spécifiques de chaque retailer. Les systèmes de gestion des stocks (WMS), les systèmes de gestion des commandes (OMS) et les solutions de livraison du dernier kilomètre sont des outils indispensables pour optimiser les opérations et améliorer l'expérience client. L'automatisation en magasin peut également jouer un rôle clé dans l'amélioration de l'efficacité et la réduction des coûts. Explorons les technologies essentielles qui permettent de transformer un magasin physique en un centre de distribution performant.

Systèmes de gestion des stocks (WMS)

Les WMS offrent une visibilité en temps réel sur les stocks, permettent de suivre les mouvements de stock et de gérer les alertes de rupture. Ils sont essentiels pour assurer une gestion optimale des stocks et éviter les erreurs. Voici quelques exemples de WMS adaptés au SFS :

• **Blue Yonder:** Solution WMS cloud optimisée pour la gestion de la supply chain et l'exécution des commandes omnicanales. Points forts : visibilité en temps réel, gestion des stocks prédictive, intégration avec d'autres solutions logistiques.
• **Manhattan Associates:** WMS de pointe offrant des fonctionnalités avancées de gestion des stocks, de l'exécution des commandes et de la main-d'œuvre. Points forts : adaptabilité, évolutivité, intégration avec les systèmes de gestion des transports (TMS).
• **Oracle WMS Cloud:** Solution WMS cloud complète offrant une gestion des stocks performante, une exécution des commandes efficace et une visibilité en temps réel sur les opérations logistiques. Points forts : facilité d'utilisation, intégration avec d'autres applications Oracle, évolutivité.

Ces solutions permettent aux retailers de gérer efficacement leurs stocks, de suivre les mouvements de produits en temps réel et d'optimiser leurs opérations.

Systèmes de gestion des commandes (OMS)

Les OMS permettent d'orchestrer les commandes, de les router intelligemment vers le magasin le plus approprié et de gérer les retours. Ils sont indispensables pour assurer une gestion fluide des commandes et optimiser les coûts de livraison. Voici quelques exemples de solutions OMS adaptés au SFS :

• **IBM Sterling Order Management:** Solution OMS robuste offrant une gestion centralisée des commandes, une orchestration intelligente et une visibilité en temps réel sur le cycle de vie des commandes. Points forts : adaptabilité, évolutivité, gestion des commandes complexes.
• **Salesforce Commerce Cloud Order Management:** Solution OMS cloud intégrée à la plateforme Salesforce Commerce Cloud, offrant une gestion des commandes omnicanales performante. Points forts : intégration avec Salesforce, personnalisation, gestion des promotions.
• **Fluent Order Management:** Solution OMS cloud agile et intuitive offrant une gestion des commandes simplifiée et une visibilité en temps réel sur les opérations. Points forts : facilité d'utilisation, rapidité de déploiement, flexibilité.

Ces systèmes garantissent une expérience client optimale en facilitant la gestion des commandes et des retours.

Solutions de livraison du dernier kilomètre

Les solutions de livraison du dernier kilomètre permettent de planifier les itinéraires, de suivre les livraisons en temps réel et de communiquer avec les livreurs. Elles sont cruciales pour assurer une livraison rapide et efficace. Voici quelques exemples de solutions de livraison du dernier kilomètre :

• **Shippeo:** Plateforme de visibilité en temps réel des transports offrant une gestion proactive des exceptions et une communication fluide avec les transporteurs. Points forts : visibilité en temps réel, gestion des alertes, intégration avec les transporteurs.
• **Bringg:** Plateforme de gestion de la livraison offrant une planification des itinéraires optimisée, une gestion des livreurs en temps réel et une communication personnalisée avec les clients. Points forts : optimisation des itinéraires, gestion des livreurs, communication client.
• **Onfleet:** Solution de gestion de la livraison simple et intuitive offrant une planification des itinéraires automatisée, un suivi des livraisons en temps réel et une communication efficace avec les clients. Points forts : facilité d'utilisation, automatisation, suivi en temps réel.

Ces plateformes optimisent la livraison et permettent une meilleure communication avec les livreurs et les clients.

Technologies d'automatisation en magasin

L'automatisation en magasin joue un rôle croissant dans l'efficacité du SFS. Voici quelques exemples :

• **Pick to Light/Voice picking:** Accélèrent la préparation des commandes en guidant visuellement ou vocalement les opérateurs vers les produits à prélever.
• **Robots collaboratifs (Cobots):** Assistent les employés dans les tâches répétitives, telles que le transport des marchandises ou l'emballage des commandes.
• **Bornes interactives:** Facilitent la récupération des commandes par les clients (Click & Collect) en automatisant le processus de retrait.
• **IA et Machine Learning:** Optimisent les processus de préparation des commandes en fonction de la demande et des contraintes du magasin, améliorant ainsi l'efficacité et réduisant les coûts.

Cas pratiques et exemples de succès

De nombreux retailers ont déjà mis en place avec succès le Ship from Store et en ont tiré des avantages considérables. L'analyse de ces cas pratiques permet d'identifier les facteurs clés de succès et de s'inspirer des meilleures pratiques. Les stratégies mises en œuvre, les technologies utilisées, les défis rencontrés et les résultats obtenus sont autant d'éléments précieux à étudier. Examinons quelques exemples concrets de retailers qui ont su exploiter le potentiel du SFS.

L'implémentation du Ship from Store varie d'un retailer à l'autre, en fonction de leurs besoins et de leurs contraintes spécifiques. Il est donc essentiel de choisir une approche adaptée à votre entreprise. Le tableau ci-dessous présente une comparaison des différentes approches SFS et leurs avantages et inconvénients:

Approche SFS	Avantages	Inconvénients
Magasin dédié SFS	Efficacité élevée, contrôle total, processus optimisés	Coût élevé, nécessite un espace dédié important, moins de flexibilité
SFS intégré au magasin	Coût faible, utilisation des ressources existantes, mise en œuvre rapide	Perturbation du flux client, complexité accrue, risques d'erreurs
SFS hybride	Flexibilité, adaptation aux besoins, équilibre des coûts et des avantages	Nécessite une planification rigoureuse, complexité de gestion

L'avenir du ship from store

L'avenir du Ship from Store est étroitement lié à l'évolution du commerce omnicanal et à l'essor des nouvelles technologies. Pour rester compétitifs, les retailers doivent intégrer le SFS dans une stratégie globale, développer de nouveaux modèles de livraison et adopter une approche durable et responsable. L'harmonisation de l'expérience client, la personnalisation de l'offre et l'optimisation des opérations sont autant d'éléments clés pour réussir.

Intégration dans une stratégie omnicanale globale

Une expérience client homogène et fluide est un impératif stratégique. Il est également important de proposer des offres et des promotions personnalisées en fonction du profil et des préférences du client. L'expérience client doit être cohérente, quel que soit le canal utilisé.

Développement de nouvelles technologies et de nouveaux modèles de livraison

La livraison par drones pourrait être une solution pour les zones rurales. L'utilisation de véhicules autonomes pour la livraison du dernier kilomètre est également à l'étude. La consolidation des livraisons permettrait de réduire l'impact environnemental et les coûts. Imaginons l'évolution du magasin physique vers un "Hub Logistique Urbain" multimodal intégrant différents modes de transport.

L'importance de la durabilité et de la responsabilité sociale

L'optimisation des itinéraires pour réduire les émissions de CO2 est une priorité. Il est également important d'utiliser des emballages écologiques et de privilégier les partenariats avec des entreprises locales.

Réflexions sur l'évolution du rôle du personnel en magasin

L'évolution du rôle du personnel en magasin est à prendre en considération, avec un recentrage possible sur la préparation de commande et le service client omnicanal.

La clé du succès : adaptation et innovation continue

Le Ship from Store représente une évolution significative dans le monde de la logistique et du retail, offrant une réponse concrète aux exigences croissantes des consommateurs en matière de rapidité, de flexibilité et de personnalisation. En transformant les magasins physiques en mini-centres de distribution, les retailers peuvent optimiser leur chaîne d'approvisionnement, améliorer l'expérience client et augmenter leurs ventes. Cependant, la mise en place du SFS nécessite une planification rigoureuse, des investissements dans les technologies appropriées et une adaptation des processus opérationnels.

L'avenir du Ship from Store est prometteur, avec l'émergence de nouvelles technologies et de nouveaux modèles de livraison qui permettent d'optimiser les opérations et de réduire l'impact environnemental. Les retailers qui sauront innover et s'adapter aux évolutions du marché seront les mieux placés pour prospérer dans un environnement commercial de plus en plus compétitif. L'adaptation constante et l'innovation sont les clés du succès.